2026年4月11日，海底捞火锅官方通过其微博账号@海底捞火锅 发布声明，就网传“员工因顾客投诉被强制自费购买礼物”事宜作出公开回应，确认涉事门店相关管理问题基本属实，郑重致歉并公布涉事员工赔偿及全国门店排查整改计划。

近期，一名自称在海底捞工作6年的员工通过社交平台爆料，反映其所在门店存在不合理管理——一旦出现顾客投诉，无论责任归属，涉事员工均需自费购买礼物应对。该员工提及此类情况并非个例，部分员工累计承担的自费礼物费用达数千元，爆料引发网友对企业内部管理的讨论。

根据海底捞官方声明披露的信息，公司于4月7日上午收到该员工的内部投诉后，第一时间启动核查流程，当日即将相关情况转交大区负责核实。经过4月8日至9日的全面核查，公司确认该员工反映的“强制自费购买礼物应对投诉”等管理问题基本属实，并对此次事件给员工带来的困扰表示歉意。

为妥善处置此次事件，海底捞在声明中明确了两项核心举措：

1、全力保障涉事员工权益：公司明确承诺，将依法对涉事员工进行相应赔偿，同时将根据员工意愿，通过当面沟通或其他合适方式，向其致以诚挚歉意，切实弥补员工的合理损失。

2、开展全国门店排查整改：为防范类似问题在其他门店发生，海底捞已于4月10日上午向全国一千余家门店下发通知，启动全面内部排查工作。目前排查工作仍在持续推进中，公司明确表示，一旦发现其他门店存在类似违规管理问题，将依法依规妥善处理，坚决杜绝此类现象再次发生。

海底捞两次与“道歉”关联 主体有别

值得注意的是，除此次员工相关致歉事件外，2026年初也曾有一起与海底捞相关的“道歉”事件引发社会关注。

据公开信息显示，该关联事件发生于2025年2月24日，两名未成年男子在海底捞上海外滩店用餐期间，做出向火锅内小便的不当行为，并拍摄视频传播，该行为严重侵害了餐厅的正常经营权益及品牌形象，引发不良社会影响。事件发生后，涉事人员被警方依法行政拘留。

2025年9月，上海市黄浦区人民法院对该案件作出一审判决，判令涉事人员及其监护人向海底捞相关运营主体赔偿各类损失共计220万元，并需在指定报刊发布公开致歉声明，以弥补对企业造成的商誉及财产损失。2026年1月8日，涉事人员唐某及其父母已按法院判决要求，在《人民法院报》刊登道歉声明，履行相关法律义务。

海底捞方面相关人士曾就此表示，此次道歉系涉事人员及其监护人因自身违法行为，依据法院判决向企业作出的赔偿与致歉，并非海底捞公司自身因违规行为作出的道歉，两者不存在关联。

截至目前，海底捞全国门店排查工作仍在进行中，后续整改情况及相关进展，公司将根据实际情况进一步对外说明。